Kundendienst
Kundendienst bedeutet „Dienst am Kunden“. Dies beinhaltet sowohl die Hilfe bei technischen Problemen, als auch den Beistand bei dessen menschlichen und geistigen Unzulänglichkeiten.
Arten des Kundendienstes[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]
Der Kundendienst gliedert sich prinzipiell in zwei Hauptrichtungen. Diese wiederum spalten sich in weitere Unterpunkte auf.
Telefonischer Kundendienst[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]
Der telefonische Kundendienst, auch als Hotline bekannt, ist eine Anleitung zur Selbsthilfe. Der Grundgedanke besteht darin, dem Kunden mittels einer zu jeder Maschine vom Toaster bis zum Thermoreaktor eine Telefonnummer mitzuliefern, über die er im Falle eines Störfalles schnell kompetente Hilfe erhalten kann. Im Anschluss an die Fernhilfe setzt die Fachperson umgehend einen Außendienstler in Marsch, der vor Ort dafür sorgt, dass aufgetretener Störfall nie wieder in Erscheinung tritt. In der Realität gestaltet sich das meistens so:
Die Notdienstnummer verbindet den Anrufer mit einem „Servicecenter“. Dort beginnt eine Warteschleife die eine Endloschleife eines längst vergessenen Gassenhauers herunterdudelt. Nach einer gefühlten Ewigkeit nimmt dann eine Fachtelefonistin den Anruf entgegen. Innerhalb ihrer Kompetenzen entscheidet diese dann, mit wem der Kunde bei seinem Lieferanten zu verbinden ist. Logischerweise ist das immer der Mitarbeiter, der für den Notdienst an eben dem Tage des Anrufs abgestellt worden ist. Nach weiteren fünf Minuten geht ein missgelaunter Notdienstler an sein Firmentelefon[1] Der weitere Ablauf gestaltet sich meist folgendermaßen:
Notdienst:„Was ist denn los“
Kunde:„Mein ... geht ständig auf Störung.“
Notdienst:„Ist doch gar nicht meine Abteilung. Rufen Sie mal die Nummer, die ich ihnen jetzt gebe an!“
Der Kunde folgt dieser Anweisung. Der Vorgang wiederholt sich im Schnitt drei mal. Hat der Kunde den zuständigen Notdienstler erreicht verläuft das Gespräch in etwa so:
Notdienst:„Was ist los?“
Kunde:„Mein...geht ständig auf Störung.“
Notdienst:„Aha!“
Kunde:„Was soll ich jetzt tun?“
Notdienst:„...“
Kunde:„Könnte es vielleicht ein Schaden an der ...Sonde sein?“
Notdienst:„Nö!“
Kunde:„Was soll ich denn machen?“
Notdienst:„Machen Sie mal einen Reset des ...Systems.“
Kunde:„Hab' ich schon gemacht. Schon drei mal.“
Notdienst:„Drei mal falsch. Machen Sie noch mal Reset, ich gebe die Schritte an.“
Der Kunde resettet seine Anlage. Sie läuft jetzt wieder. Innerhalb eines Tages normalisieren sich alle Werte. Eine Woche später kommt ein Außendienstler, der die bereits angesprochene Sonde austauscht und eine Klemme in einem Schaltschrank nachzieht. Warum die Anlage nach dem vierten Reset wieder störungsfrei gelaufen ist, kann er nicht erklären. Stattdessen verflucht er den Qualitätsverfall dieverser Elektronikkonzerne.
Sonderformen des telefonischen Kundendienstes[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]
| Telefonseelsorge hilft dabei ein besserer Mensch zu werden... |
| ...und auch noch bei ganz anderen Sorgen. |
Telefonseelsorge
In der Telefonseelsorge hat der Kunde die Möglichkeit, seine ethischen oder moralischen Probleme behandeln zu lassen ohne einen teuren Psychiater aufsuchen zu müssen. Die Hotline ist verhältnismäßig günstig, dafür verbraucht die Warteschleife etwas mehr Zeit. Aber das sollte es doch wert sein, vom eigenen Suizid abgebracht zu werden.
Anbieter von Telefonseelsorge haben meistens keinen Außendienst, diese Aufgabe wird an Subunternehmer outgesourct. Auch diese sind unter ihren eigenen Servicenummern erreichbar.
Vergiftungsnotruf
Dieser Kundendienst gibt Hilfestellung, wenn Stadtmenschen die brillante Idee hatten, die lecker aussehenden Pilze, die sie bei ihrer Landpartie gesehen haben einzusammeln; der Fisch doch schon etwas seltsam gerochen hat oder die Kindersicherung am Putzmittelschrank doch nicht so sicher war und der Nachwuchs eine Flasche Domestos leer genuckelt hat [2] Der Vergiftungsnotdienstler berät das arme Vergiftungsopfer dahingehend, wie viel Wasser es trinken muss und zu welcher Klinik es sich begeben soll.
Notrufsäule
Wer hat sie noch nicht gesehen, die putzigen orangen Stängel längs der Autobahn. Stellt sich mal ein Problem während der Fahrt, lässt sich hier schnell Abhilfe schaffen. Egal, ob man die seit Stunden quengelnden Blagen an der nächsten Babyklappe abgeben möchte oder gegen den kleinen Hunger, der sich im letzten Stau entwickelt hat eine Pizza bestellen möchte - die freundlichen Helfer von der Straßenmeisterei helfen immer schnell und kompetent.
Außendienst[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]
Der Außendienst hat die Aufgabe, die Fehler die der Kunde nicht selbst beheben oder beschreiben kann aufzuspüren und zu eliminieren. In größeren Firmen wird er auch gerne „Service“ genannt, das klingt schöner und vor allem englischer als das oftmals zu Unrecht mit negativer Konotation behaftete Kundendienst. Der Außendienstler tritt also immer dann auf den Plan, wenn - umgangssprachlich ausgedrückt - die Kacke am Dampfen ist. Der typische Einsatz des Außendienstlers sieht in etwa so aus:
1. Tag
11:50: Der Außendienstler trifft beim Kunden ein. Eigentlich hatte er um 09:00 Uhr da sein wollen, aber er hat auf der verdammten A... bei ... im Stau gestanden. Und das verdammte Navi hat keine Ausweichroute gefunden. Verdammte Technik.
12:15: Der Außendienstler macht erst mal Mittag und sucht sich ein Hotelzimmer.
14:00: Der Außendienstler ist zurück.
14:30: Der Außendienstler macht sich an die Arbeit. Er stellt fest, dass er seinen verdammten Werkzeugkasten vergessen hat.
16:00: Der Außendienstler stellt fest, dass es eigentlich gar kein Problem gibt.
17:00: Der Außendienstler hat ein umfassendes Fachgespräch mit dem Betriebselektriker und dem -schlosser geführt. Er macht jetzt Feierabend.
2.Tag
07:00: Der Außendienstler macht sich an die Arbeit.
17:00: Der Außendienstler macht Feierabend.
3.Tag
07:00: Der Außendienstler macht sich an die Arbeit.
08:30: Der Außendienstler telefoniert. Verdammte mangelhafte Dokumentation.
09:00: Der Außendienstler geht wieder an die Arbeit.
17:00: Der Außenminister macht Feierabend. Der Außendienstler bleibt noch eine halbe Stunde.
4. Tag
07:00: Der Außendienstler macht sich an die Arbeit.
09:00: Der Außendienstler schreibt seinen Bericht.
11:00: Der Außendienstler fährt nach Hause. Lieber viel zu früh, als ein bisschen zu spät.
Was auch immer der Außendienstler getan hat - man muss nicht mehr durch einen See waten, um an die diversen Anlagen zu kommen. Was genau er da getan hat, kann er selber nicht erklären. Ebensowenig die ihm zugeteilten Schlosser und Elektriker, nur der Hausmeister hat da so eine Ahnung. Und die Putzfrau hat gesehen, wie er an dem roten Kabel gezogen hat. Das nächste Mal, wenn die Störung auftritt, zieht der Elektriker an dem roten Kabel. Am nächsten Morgen, will der Außendienstler so gegen 09:00 Uhr da sein.
Entarteter Kundendienst[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]
Entartungen des Kundendienstes kommen leider immer wieder vor. Das populärste Beispiel besteht wohl in den Fahrkartenautomaten der Deutschen Bahn. Diese Automaten, die eigentlich dazu gedacht waren, den Fahrkartenkauf einfacher und flexibler zu gestalten haben bis heute nur erreicht, dass sich überzeugte Bahnkunden ob ihrer vom stundenlangen Touchscreendrücken, das ihnen nicht mal eine Fahrkarte sondern nur dauerhafte Deformationen an den Fingern eingebracht hat, abgewandt haben.